4998 الجريدة الرسمية عدد 7322 - 26 محرم 1446 (فاتح أغسطس 2024)
منذ رقمنة هذه الخدمة، عرف عدد الشكايات التي تعالجها الهيئة ارتفاعا مهما بفضل التواصل المكثف الذي واكب تطبيق هذا النظام.
وهكذا، توصلت الهيئة في ما يتعلق بقطاع التأمين، ب 4214 شكاية12 مقابل 3061 خلال سنة 2021، أي بزيادة تقارب %38. وقد بلغ عدد الشكايات المحالة عن طريق المنصة الإلكترونية لتدبير الشكايات 2372 وهو ما يمثل %56. وتقدم المحامون 13 ب %45 من هذه الشكايات مقابل %34 تقدم بها المؤمن لهم.
وحسب أصناف التأمين، همت الشكايات بالخصوص التأمين على العربات (2730 شكاية)، والتأمين ضد حوادث الشغل والأمراض المهنية (478 شكاية) والتأمين عن أخطار مختلفة أخرى (544 شكاية).
ووصل معدل أجل معالجة وإغلاق الشكايات 31 يوما14.
وعالجت الهيئة في ما يتعلق بالاحتياط الاجتماعي، 460 شكاية، مسجلة بذلك ارتفاعا بنسبة %20 مقارنة مع سنة 2021 (383 شكاية). تتعلق 354 شكاية منها بالتأمين الاجباري الأساسي عن المرض والتعاضد، أي ما يمثل %77 من مجموع الشكايات، وتهم 106 شكاية قطاع التقاعد والصندوق الوطني للتقاعد والتأمين. وتوصلت الهيئة بهذه الشكايات عبر مختلف القنوات: منصة الشكايات، البريد، البريد الالكتروني (contact ACAPS) وشبكات التواصل الإجتماعي، وشكلت الشكايات التي تم التوصل بها عبر المنصة الرقمية لتدبير الشكايات %78 من المجموع. وبعد تعميم المنصة الرقمية لتدبير الشكايات على كافة أنظمة الاحتياط الاجتماعي، أنجزت الهيئة تدقيقا على نظام تدبير الجودة الخاص بها في ما يتعلق بمعالجة الشكايات وقامت بمطابقته، وذلك تمهيدا للحصول على ISO 2015:9001 شهادة
كما أنجزت الهيئة استطلاعا للرأي هم شكايات المنخرطين في التعاضديات والمؤمن لهم برسم التأمين الإجباري الأساسي عن المرض لتقييم درجة رضاهم بخصوص الخدمة المقدمة من قبل الهيئة في ما يتعلق بتدبير الشكايات.
4.5 التربية المالية وتعزيز الممارسات الجيدة
في إطار تنفيذ استراتيجيتها في مجال التربية المالية، قامت الهيئة بعدة إجراءات تستهدف عموم الجمهور:
‹ مواصلة برنامج التوعية الإذاعية: يتم بثه على مدار السنة في ثلاث محطات إذاعية وطنية، ويهدف هذا البرنامج إلى التعريف بحقوق والتزامات المؤمنين والمنخرطين لترسيخ المعارف الأساسية المتعلقة بالتأمين والاحتياط الاجتماعي؛
› تنظيم ثلاث دورات جديدة للندوة الافتراضية «نوضح لك التأمين» : وتهدف هذه الندوات الموجهة لعموم الجمهور إلى تعريفهم بالمفاهيم الأساسية للتأمين المدرسي، الإسعاف والتأمين التكافلي؛
ا تنظيم «ماستر كلاس» لفائدة الصحفيين حول التأمين التكافلي: أتاح هذا اللقاء التطرق إلى مختلف النقط والتساؤلات المتعلقة بهذا النشاط بعد انطلاقته الفعلية؛
12 التفاصيل الخاصة بعدد ونوعية الشكايات واردة في الشق الخاص بالإحصائيات بالملحق
13 التفاصيل الخاصة بعدد وصفات المشتكي واردة في الشق الخاص بالإحصائيات بالملحق
14 التفاصيل الخاصة بمعدل أجل إغلاق الشكايات واردة في الشق الخاص بالإحصائيات بالملحق