4688
الجريدة الرسمية
عدد 7526 مكرر - فاتح صفر 1448 (16 يوليو 2026)
2- الاستجابة الإدارية وجودة المعالجة
تتأثر جودة معالجة التظلمات بدرجة الاستجابة التي تصدر عن الإدارة، سواء من حيث سرعة التجاوب، أو دقة المعطيات المقدمة، أو من قابليتها الجواب لأن يفتح مسارا لتسوية الملف. وقد بينت الخبرة المتراكمة للمؤسسة أن عددا من الصعوبات التي تطبع بعض الملفات يرتبط بمسار التفاعل الإداري ذاته، حين يتأخر الجواب، أو يفتقر إلى المعطيات الكافية لتقدير الوضعية المعروضة.
ويستدعي هذا المعطى عملا أكثر انتظاما على شروط الاستجابة الإدارية، حتى تصبح مراسلات المؤسسة وطلباتها مدعومة بمسالك تواصل واضحة داخل الإدارة، ويكون تتبع الأجوبة قائما على معرفة دقيقة بالمصالح المعنية وبمستويات اتخاذ القرار فيها.
3- الحوار المؤسساتي مع القطاعات الإدارية
يحتاج التفاعل مع الإدارة إلى فضاءات عمل تتجاوز حدود الملف الفردي، وتسمح بمناقشة القضايا المتكررة، وبعرض الملاحظات التي تفرزها معالجة التظلمات في بعض القطاعات أو المجالات. فالمؤسسة تتوفر، بحكم خبرتها، على معطيات دقيقة حول صعوبات تتكرر داخل بعض المرافق، ومساطر تستدعي مزيدا من الوضوح أو التحيين، وأنماط من التعثر تؤثر في جودة الخدمة وفي صورة الإدارة لدى المرتفقين. وإدراج هذه المعطيات داخل منتديات دورية للحوار يمنح العلاقة مع الإدارة بعدا أكثر استقرارا، ويؤتي إطارا يسمح بمناقشة بعض الإشكالات قبل تحولها إلى موضوعات مزمنة.
4- التقارير الخاصة والاقتراحات في صلتها بتحسين الممارسة
ترتبط التقارير الخاصة والاقتراحات بالوظيفة التي تمارسها المؤسسة عند انتقالها من متابعة الحالة الفردية إلى استخلاص ما تستدعيه من معالجة موسعة في الممارسة الإدارية وبعض المساطر أو في كيفية تدبير الخدمة. وقد راكمت المؤسسة في هذا المجال تجربة ذات قيمة، تبين أن أثر هذه الأداة يتوقف على دقة الأساس الذي تستند إليه، وعلى وضوح الغاية التي تتجه إليها، وعلى انتظام متابعتها بعد صدورها.
وتتجه المرحلة المقبلة إلى تقوية هذا الجانب من خلال ربط التقارير الخاصة والاقتراحات بخلاصات مستمدة من التراكم الموضوعاتي أو المجالي للتظلمات. كما يقتضي ذلك تطوير مسار تتبع يسمح ببناء صورة شاملة عن مآلات التوصيات، وعن درجات الاستجابة لها، وعن أثرها في بعض الممارسات الإدارية أو في معالجة ملفات مماثلة.