4690
الجريدة الرسمية
عدد 7526 مكرر - فاتح صفر 1448 - 16 يوليو 2026
المحور الرابع: المؤسسة في علاقتها بالمواطنين والمجالات
1- الولوج إلى المؤسسة وتوسيع القرب
يرتبط هذا المحور بشروط الولوج إلى المؤسسة باعتبارها المدخل الأول لفعالية الوساطة. فتمكين المواطنين من الوصول إلى خدمات المؤسسة عبر مسارات واضحة، وقنوات متنوعة، وآجال معقولة، يشكل شرطا أساسيا لضمان استفادتهم من تدخلاتها. وقد بينت التجربة أن القرب يشمل وضوح مسار التظلم، وسهولة الإجراءات، وجودة المواكبة التي يتلقاها المرتفق منذ لحظة التواصل الأولى.
ويقتضي ذلك تطوير منظومة الاستقبال والتوجيه، وتحسين الولوج إلى المعلومات المتعلقة بالاختصاصات والمساطر، وتعزيز التكامل بين مختلف قنوات التواصل الحضورية والرقمية والكتابية. كما يستوجب مراعاة الفوارق المجالية والاجتماعية التي قد تحد من قدرة بعض الفئات، ولا سيما الفئات الهشة، على الوصول إلى المؤسسة وتتبع ملفاتها في ظروف ملائمة.
ويتجاوز هذا البعد الجوانب التنظيمية ليمتد إلى بناء الثقة في المؤسسة، إذ تؤثر سهولة الولوج ووضوح المساطر في إدراك المرتفق لدورها وفهم حدود اختصاصها وآليات عملها. وعندما تتكامل هذه العناصر ضمن رؤية موحدة، يصبح القرب وظيفة مؤسساتية قائمة بذاتها تسهم في تعزيز الثقة وتوسيع الاستفادة من خدمات المؤسسة.
2- التمثيليات الترابية والعدالة في الوصول إلى الخدمة
يحضر البعد الترابي في هذا المحور باعتباره أحد المحددات الأساسية للولوج إلى المؤسسة وجودة تفاعلها مع المواطنين. فقد أظهرت التجربة أن أنماط التظلمات والإشكالات المرفقية ومستويات المعرفة بالمؤسسة تختلف باختلاف المجالات، بما يجعل الحضور الميداني عاملا مؤثرا في ضمان استفادة متكافئة من خدمات الوساطة وفي تعزيز قدرة المؤسسة على استيعاب الخصوصيات الإدارية والاجتماعية التي تنتج فيها هذه الإشكالات. ومن هذا المنطلق، تتجه المرحلة المقبلة إلى تطوير عمل التمثيليات الجهوية والمحلية ضمن إطار أكثر انتظاما يقوم على وضوح الأدوار، وتعزيز التنسيق مع الإدارة المركزية، وتحسين آليات التتبع وتبادل المعطيات ومواكبة الملفات المرتبطة بسياقات ترابية خاصة.
3- التواصل مع المواطنين وتنظيم المعلومة المؤسسية
يرتبط هذا الجانب بتطوير العلاقة التواصلية بين المؤسسة والمواطنين من خلال تعزيز وضوح المعلومة المؤسسية وتيسير الولوج إليها. فقد أظهرت الممارسة أن جزءا من الصعوبات المرتبطة بمعالجة بعض التظلمات يعود إلى عدم الإلمام بدور المؤسسة أو إلى التباس في حدود اختصاصاتها ومساطر تدخلها. ومن