4691 الجريدة الرسمية (2026 يوليو 16) 1448 صفر فاتح - مكرر 7526 عدد
ثم تبرز الحاجة إلى تقديم الرسالة المؤسسية بصورة أكثر وضوحا ودقة، تمكن المواطنين من فهم طبيعة الوساطة وشروط اللجوء إليها ومسار معالجة الملفات والخدمات التي تتيحها المؤسسة.
ويقتضي ذلك تطوير وسائل التواصل ومضامينها بما يجعلها أكثر ارتباطا بالحاجات العملية للمرتفقين، مع تنويع الوسائط والحوامل وفق خصوصيات الفئات والمجالات المستهدفة، وربط التواصل الخارجي بمنظومة الاستقبال والتوجيه وتتبع الملفات. ويكتسي هذا التوجه بعدا استراتيجيا لكونه يسهم في ترشيد الطلب على خدمات المؤسسة، والحد من حالات الالتباس، وتعزيز علاقة مبنية على المعرفة الدقيقة بدورها واختصاصاتها، بهدف تدعيم الثقة وجعل الولوج إلى المؤسسة أكثر يسرا وفعالية.
4- الفئات التي تواجهه عنائق خاصة في علاقتها بالمؤسسة
يحيل هذا الجانب على ضرورة مراعاة أوضاع الفئات التي قد تواجه عوائق إضافية في الولوج إلى المؤسسة والاستفادة من خدماتها، باعتبار أن الإنصاف لا يتحقق فقط بتوحيد المساطر، وإنما أيضا بأخذ الفوارق المؤثرة في القدرة على الوصول والتواصل وتتبع الملفات بعين الاعتبار. وقد أظهرت الممارسة أن بعض المواطنين يواجهون صعوبات ترتبط بالإعاقة أو الوضع الاجتماعي أو البعد الجغرافي أو محدودية الولوج إلى الوسائط الرقمية، مما يجعل فعالية الخدمة رهينة بقدرتها على التكيف مع هذه الأوضاع المختلفة.
ومن هذا المنظور، تتجه المرحلة المقبلة إلى إدماج هذه الاعتبارات في تنظيم الاستقبال والتوجيه والتواصل، وتبسيط بعض المسارات والإجراءات لتيسير تفاعل هذه الفئات مع المؤسسة. كما يقتضي ذلك تطوير معرفة دقيقة بالصعوبات التي تكشفها الملفات والتظلمات، من أجل ملاءمة التدخلات مع الواقع الفعلي للمستفيدين. وهو ما يمنح هذا التوجه بعدا قائما على الإنصاف، من خلال جعل الولوج إلى المؤسسة جزءا من ضمان الحماية المرافقية والانتفاع المتكافئ من خدماتها.
5- التظلمات باعتبارها مدخلا لفهم التحولات الاجتماعية والمجالية
يتصل هذا الجانب بتعزيز قدرة المؤسسة على قراءة التظلمات باعتبارها مصدرا للمعرفة إلى جانب كونها موضوعا للمعالجة. فالتظلمات، في تراكمها وتوزعها، تعكس تحولات تمس المجالات والقطاعات والفئات الاجتماعية، وتوفر معطيات تساعد على فهم طبيعة الصعوبات التي تواجه المواطنين في علاقتهم بالإدارة والخدمات العمومية.
ومن هذا المنطلق، تتجه المرحلة المقبلة إلى تطوير تحليل التظلمات في أبعادها المجالية والاجتماعية، وربط المعالجة اليومية بالخلاصات المستمدة من توزع الملفات والقطاعات المعنية وأنماط الصعوبات المتكررة. ويساعد هذا التوجه على بناء معرفة بالمجالات التي تعرف ضغطا أكبر أو اختلالات أكثر تكرارا، كما يمكن المؤسسة من الاستناد إلى معطيات مستمدة من الممارسة المباشرة لفهم التحولات التي تمس علاقة المرتفق بالإدارة وشروط الولوج إلى الحقوق والخدمات.