4528 الجريدة الرسمية عدد 7526 مكرر - فاتح صفر 1448 (16 يوليو 2026)
شكل (10): ملفات التظلمات/الشكايات المسجلة حسب طرق التلقي المعتمدة
البريد المضمون 2988 ملفا
الإيداع المباشر 2880 ملفا
فضاء المواطن e-plainte 2770 ملفا
البريد العادي 657 ملفا
الإرسال الرقمي 651 ملفا
الفاكس 12 ملفا
32- تظهر هذه المعطيات تصدر الوسائط الرقمية (فضاء المواطن/ الإرسال الرقمي) بـ 3421 ملفا، يليها البريد المضمون بواقع 2988 ملفا، ثم الإيداع المباشر بـ 2880 ملفا. واستمر تراجع الاعتماد على البريد العادي (657 ملفا)، بينما ظل استخدام "الفاكس" في مستوى طفيف لم يتعد 12 ملفا.
ويبين هذا التوزيع تحولا تدريجيا نحو اللجوء إلى الوسائط الرقمية، بالنظر إلى ما توفره من فاعلية في الإرسال وربح للوقت، دون أن يلغي ذلك استمرارية القنوات التقليدية التي تظل خيارا مفضلا لفئات محدودة في علاقتها مع الإدارة.
33- يعكس هذا التكامل بين هذه القنوات بنية متعددة المسارات تمنح تيسيرا في الولوج إلى خدمات المؤسسة، حيث يتلاءم نمط تقديم الطلب مع وضعية كل مرتفق، سواء من حيث النطاق الجغرافي، أو التمكن الرقمي، أو طبيعة العلاقة مع المرفق العمومي. ويكرس هذا التعدد نموذجا للوساطة المنفتحة، والقادرة على استيعاب ومواكبة تنوع الطلب وضمان شمولية الخدمة لجميع الفئات.
6. ملامح طالب الوساطة
34- تحدد المؤشرات الديموغرافية لسنة 2025 الخصائص المميزة لطالبي الوساطة، حيث يتركز الطلب بشكل ملموس لدى فئة عمرية يناهز متوسطها 51 سنة. ويحيل هذا المعطى على ارتباط اللجوء إلى المؤسسة بمسارات مهنية وحياتية ممتدة، تلتقي فيها الحاجة العملية إلى تسوية وضعيات مختلفة مع امتلاك رصيد متراكم من التجربة في التفاعل المباشر مع المرفق العمومي وتدبير المصالح اليومية.
35- يؤكد التوزيع الإحصائي للطلبات رجحانا لفائدة الرجال، يفرزه حضور نوعي للنساء يتخذ طابعا تمثيليا داخل البنية الأسرية. وتتولى المرأة، في حالات متواترة، إيداع الطلبات نيابة عن الأبناء أو الزوج، ومباشرة التتبع الإجرائي والتواصل مع المؤسسة، وهو معطى يضفي على هذه الملفات خصوصية سوسيولوجية، ويمنحها أبعادا نوعية ترتبط بمسارات التعبير عن الطلب وآليات تدبيره داخل المحيط العائلي.