4560 الجريدة الرسمية عدد 7526 مكرر - فاتح صفر 1448 (16 يوليو 2026)
استمرار التعثر أو انغلاق المسار إلى انتقال طالب الخدمة من دور المستعمل إلى موقع المتظلم، حيث يعيد بناء تجربته خارج المنصة، موجها خطابه إلى مؤسسة الوسيط طلبا لإعادة إدراج وضعية تعطلت داخل نظام استعصى فهمه.
ينطلق هذا التحليل من اعتبار التظلم الرقمي خطابا اجتماعيا تتقاطع فيه اللغة التقنية مع التجربة المعيشة. ويشمل استدعاء المتظلم لإعادة بناء مساره مع الخدمة ضمن سياقات أوسع، تتصل بالتزامات مهنية أو رهانات دراسية أو أوضاع مالية ضاغطة. ومن ثم، يتجلى العطب هنا بوصفه واقعة ذات امتداد اجتماعي، تجاوز حدود الوظيفة التقنية المباشرة.
اعتمدت هذه الإضاءة على عينة مكونة من 80 تظلما مرتبطا بالخدمات الرقمية، وردت على مؤسسة الوسيط خلال الفترة الممتدة من 2021 إلى 2025. وتشمل العينة شكايات محررة باللغتين العربية والفرنسية، صادرة عن فئات اجتماعية ومجالات ترابية متنوعة، بما يتيح قراءة نوعية لاتجاهات دالة في تجربة التظلم الرقمي داخل هذه المادة.
انتظم تحليل التظلمات وفق منهجية قامت على ثلاثة مستويات مترابطة:
- مستوى الخطاب: من حيث بنيته الحجاجية، ولغته التقنية أو الوجدانية، وصيغ بناء الطلب. - مستوى التمثلات: من خلال تحليل صورة المنصة، وتمثل الإدارة الرقمية، وموقع الوسيط داخل هذا المشهد. - مستوى التحديدات الاجتماعية: عبر استحضار متغيرات السن والجنس والانتماء المجالي، لقراءة الفوارق في الرأسمال الرقمي والقدرة على تحويل التعثر إلى خطاب مؤسسي.
أولا: المؤشرات السوسيو-ديمغرافية للمتظلم الرقمي
تيح قراءة المعطيات المرافقة للتظلمات رسم ملامح أولية للمتظلم الرقمي.
- من حيث صفة المتظلم: تسجل العينة هيمنة واضحة للأشخاص الذاتيين بنسبة تقارب أربعة أخماس مجموع التظلمات (64 ملفا). يؤكد هذا المعطى اتخاذ اللجوء إلى الوساطة في القضايا الرقمية طابعا فرديا، مستندا إلى تجارب مباشرة مع المنصة، بعيدا عن التدخلات الجماعية أو المؤسساتية. ويختبر التعثر الرقمي، بناء على هذه النسبة، داخل المسار الشخصي للمرتفق؛ إذ يغدو التظلم مبادرة ذاتية لاستعادة وضعية إدارية معلقة، ومحاولة للتمسك باستحقاق استعصى تصريفه عبر القناة الأصلية.
- من حيث النوع الاجتماعي: سجلت العينة حضورا ذكوريا بنسبة 79,16%، مقابل تمثيلية نسائية بلغت 20,84%. وتسمح قراءة هذا التفاوت، منهجيا، باستحضار محددين مترابطين: يتعلق الأول بأنماط الولوج إلى الوسائط الرقمية والموارد المساعدة على استعمالها، ويتصل الثاني بطبيعة المبادرة إلى صياغة التظلم في شكل خطاب مؤسسي. ويميل الخطاب النسائي، استنادا إلى المادة المدروسة، إلى إدماج الاختلالات المرافقة الرقمية داخل سردية أوسع تمس الاستقرار الأسري أو الهشاشة الاجتماعية. وتأخذ بعض الشكايات الذكورية، بالمقابل، صياغة تقترب من اللغة التقنية أو الاحتجاجية. وتحيل هذه الفروق إلى تباين تموقع المشتكين داخل العلاقة بالمؤسسة، متجاوزة الاختلاف في موضوع الضرر نفسه.