4563
الجريدة الرسمية
عدد 7526 مكرر - فاتح صفر 1448 (16 يوليو 2026)
2- عندما تعلق الرقمنة الحق الإداري!
تحمل تجربة تجميد الخدمة أو عدم تفعيلها معنى يتجاوز الأعطاب التقنية. إذ يجد المتظلم نفسه داخل وضعية بينية: وجود رقمي قائم في الحساب، ووجود إداري معطل في الأثر. وهنا يتشكل الإحساس بالضرر على هيئة "تعليق" (تعليق الملف، أو الاستفادة، أو الحق، أو الزمن؛ خصوصا في التظلمات المرتبطة بوثائق مستعجلة)، وما ينتج عنه من أثر على قضايا اجتماعية، والتزامات مالية، وفرص مهنية.
وبالتالي يقف المرتفق إزاء آلية جديدة للسلطة، ويواجه حالة رمادية تطيل التوتر. ويفضي هذا الضرر إلى شعور بأن النظام الرقمي يملك القدرة على تعطيل المسار دون أن يترك أثرا خطابيا قابلا للنقاش والتعديل.
3- العتبة التقنية كعتبة مواطنة
تشكل صعوبة الولوج، التي تمثل 22 في المائة من التظلمات، عتبة حاسمة في مسار الحصول على الخدمة. فإجراءات التحقق وربموز الولوج تميز عمليا بين من يمتلك رأسمالا رقميا يسمح بفهم النظام وتصحيح المعطيات، ومن يتعثر عند مرحلة التثبت الأولى. ويعرض المتظلمون، في عدد من الحالات، تفاصيل محاولاتهم لإثبات استيفاء الشروط، ما يكشف توترا بين هويتهم كما يعيشونها في الواقع وصورتهم كما تظهر داخل قاعدة البيانات.
ويرتبط هذا التوتر أيضا بالتوزيع المجالي للتظلمات، حيث يتركز معظمها في الوسط الحضري بفعل اتساع نطاق الرقمنة، في حين تزداد صعوبة الولوج في المجالات القروية بسبب محدودية الوسائط والدعم، فيتحول التعثر من مسألة تقنية إلى ضغط يمس انتظام الحياة اليومية.
4- الدفع دون إنجاز: اختلال ميزان التبادل الرمزي
تشكل حالات الأداء المالي دون إنجاز الخدمة لحظة حساسة في التمثيل؛ فالأداء يتضمن اعترافا بالمؤسسة، وتأكيدا للانخراط في قواعدها، وامتثالا لمنطقها. لكن حين يتعثر الإنجاز، تظهر التجربة كاختلال في ميزان التبادل، ويطرح سؤال الثقة بصورة مباشرة: ماذا يعني أن تنجز المنصة جانب الاقتطاع بسرعة، ثم تتباطأ في جانب تنفيذ الالتزام والتمكين من الحق؟ هنا يتحول الضرر من عطب إلى تجربة شك في جدوى المسار الرقمي، ويظهر التظلم كمطالبة بإصلاح معنى المعاملة قبل إصلاح الإجراء.
5- الصمت بوجه رقمي: زمن جديد للانتظار
ضمن التظلمات ذات الصلة بعدم الرد، يظهر الصمت بوجه رقمي؛ حيث يودع المرتفق طلبه، ثم يستقر في حالة معالجة ممتدة دون تفسير، أو يصدر جواب آلي عام يعيد نفس العبارات. يتكون هنا توتر بين وعد الرقمنة بالسرعة والشفافية، وبين تجربة استعمال تنتج زمنا جديدا للانتظار: بلا طابور، أو مخاطب، أو حتى يقين حول الأجل. تؤدي هذه الحالات، التي تمثل 16 في المائة من التظلمات، وظيفة استعادة المعنى داخل المسار الرقمي، حيث يطالب المشتكي بتفسير واضح، وتبرير محدد، وأثر إداري ملموس يعيد ضبط العلاقة بين الطلب والنتيجة.
يكشف هذا الوضع انتقال الإحساس بالظلم من قرار صريح إلى مسار إجرائي يتحكم في وتيرة العبور إلى الحق، حيث تضبط آليات المعالجة الرقمية انتقال الطلب بين الحالات وتؤثر مباشرة في انتظام وضعية المرتفق.