4564
الجريدة الرسمية
عدد 7526 مكرر - فاتح صفر 1448 (16 يوليو 2026)
ثالثا: تمثلات الإدارة الرقمية وموقع مؤسسة الوسيط في المخيال التنظيمي
تجلي التظلمات الرقمية عن تحول في صورة الإدارة كما تتشكل داخل التجربة اليومية للمرتفق. فعندما تصبح المنصة المدخل الأساسي إلى الخدمة، تميل الواجهة إلى اختزال المؤسسة في التطبيق أو الموقع، وتتحول رسالة الخطأ إلى أثر مكثف للقرار، كما تغدو حالة "قيد المعالجة" صورة مختصرة للزمن الإداري. وضمن هذه الشروط، يرد العطب في خطاب المشتكي بوصفه مؤشرا على نمط علاقة جديد بين المرتفق والإدارة، تتقدم فيه آليات التحقق والمعالجة إلى موقع كان يشغله، في تجارب سابقة، الاحتكاك المباشر بالمرتفق.
وتظهر المنصة، في عدد معتبر من التظلمات، كيانا صامتا من منظور المستعمل، يطلب المعرفة ويتحقق من البيانات من دون أن يقدم تفسيرا كافيا لمسار الطلب أو لمل التأثر. ويتكرر في الخطاب وصف الواجهة بكونها غير مستجيبة أو محيلة على تعليمات عامة لا تكفي لفهم سبب التوقف. ومن داخل هذه التجربة، تتشكل صورة للدولة بوصفها جهازا رقميا تضبطه قواعد معالجة جاهزة، تظهر نتائجها للمستخدم في صيغ مقتضبة، فيما يظل منطق اشتغالها بعيدا عن متناول التفسير من جانبه. وتحيل هذه الصياغات، في حدود ما تسمح به المادة، إلى شعور بالغموض في مصدر القرار أو في موضع التعثر داخل المسار.
في المقابل، تكشف بعض التظلمات، عن تمثل آخر أكثر تركيبا، حيث تظهر الإدارة الرقمية في صورة وعد/التزام بالتحديث والسرعة والنجاعة. ويختلف هذا الوعد عندما تتكرر حالات التجميد أو بمدد الانتظار أو يتعذر الولوج إلى الخدمة رغم استيفاء الشروط كما يرويها المشتكي. وعند هذه النقطة، يعاد تقييم الإدارة من خلال الاحتكاك اليومي بالمنصة، فتنتقل من وسيط مفترض للتيسير إلى فضاء يختبر فيه المرتفق حدود الوضوح وقابلية المسار للفهم.
ويمكن تلخيص أبرز تمثلات الإدارة والمنصة كما تعكسها العينة في الجدول الآتي:
| التمثل الغالب | مؤشرات حضوره في الخطاب | دلالته السوسيولوجية | | :--- | :--- | :--- | | الإدارة كواجهة تقنية | اختزال الإدارة في التطبيق أو الموقع | تكثف العلاقة بالمؤسسة في وسيط رقمي | | المنصة ككيان صامت | تكرار الحديث عن غياب التفسير أو التعليق | شعور بالغموض في مصدر القرار | | النظام الرقمي كحارس بوابة | رسائل تحقق ورفض مرتبطة بالمعرفة | ربط الولوج إلى الحق بصحة الهوية الرقمية | | الإدارة كملتزمة بالتحديث | استحضار سرعة الرقمنة مقابل تجربة التعثر | توتر بين خطاب التحديث وتجربة الاستعمال |
يعكس هذا التعدد في التمثلات تجربة مركبة تجمع بين الثقة في الرقمنة وبين الإحساس بالهشاشة داخلها، حيث يتعامل المرتفق مع المنصة بوصفها إطارا لتنظيم الخدمة، ثم يعيد مساءلتها عندما تتحول من قناة للعبور إلى عتبة للتوقف أو الالتباس.