N° 6644 – 14 joumada I 1439 (1er-2-2018) BULLETIN OFFICIEL 369
d’assurer la convergence et la cohérence de la mise en œuvre de cette politique par l’ensemble des services de l’Etat.
Comme pour le 1er programme de la stratégie nationale de lutte contre la corruption, consacré à l’amélioration du service d’accueil et d’orientation, l’opposabilité et la simplification des procédures, le 2ème programme, de cette même stratégie, est consacré à l’administration électronique, comme levier d’équité, de transparence et d’amélioration de la qualité de l’accessibilité aux services publics.
Pour assurer la cohérence et la convergence des initiatives et des stratégies, l’agence du numérique, devrait jouer un rôle centrale dans la mise en œuvre de la stratégie E-gouvernement du pays et du programme 2, cité ci-dessus, qui devrait y être rattaché.
Enfin, cette agence, tout en veillant au cadre de cohérence et d’efficience du déploiement de ladite stratégie digitale du pays, devra assurer l’entrainement d’une dynamique forte de montée en valeur d’une industrie nationale hautement qualifiée, portée sur l’innovation et l’anticipation des évolutions technologiques. Une industrie qui couvre un large spectre dans la sécurité, le développement logiciel, l’intégration d’infrastructures, l’intégration de systèmes, etc. Une industrie forte par ses réalisations sur son marché local et compétitive sur les marchés internationaux, avec un focus particulier sur les autres pays Africains.
1.4. Concrétiser la Charte des services publics prévue par la Constitution
Dans son article 157, la Constitution précise : « L’engagement des services publics pour le respect des citoyens et usagers devra être concrétisé dans une charte des services publics ».
Cette charte devra consacrer les principes universels qui doivent régir les relations du citoyen avec les services publics, tels que définis dans les articles 154, 155 et 156 de la Constitution. Elle devra promouvoir la bonne gouvernance et le développement durable, et constituera un instrument permanent pour l’amélioration et la modernisation de l’administration, afin de procurer à l’usager un service adapté à ses besoins, dans le respect de ses droits, de sa dignité et de sa spécificité. Elle devra respecter le référentiel des droits tel que défini par la Charte sociale publiée par le CESE, en décembre 2011.
Elle devra aussi, s’articuler autour de dispositions générales relatives aux devoirs et au rôle des services publics, dans le but d’asseoir et d’améliorer leur image, leur crédibilité et leur légitimité auprès des citoyens et usagers, mais aussi autour de dispositions relatives à la conduite des agents publics dans l’exercice de leurs fonctions.
La conception de la charte des services publics, devra par ailleurs, tout en consacrant la priorité donnée aux droits des citoyens et usagers des services publics, garantir un juste équilibre entre, la préservation de l’intérêt général représenté par l’autorité de l’administration et les besoins des agents en charge desdits services publics.
Ladite charte et les textes qui la définissent et qui la mettent en œuvre constituent un des piliers de la stratégie d’orientation de la reforme des services publics et de leur gouvernance. C’est pour cela qu’ils ne devront pas se limiter à énoncer les principes, mais devront définir de manière précise les obligations et les moyens de garantir leur pleine application.
C’est ainsi que la charte voulue répondra à l’exigence constitutionnelle et qu’elle deviendra un référentiel pour l’évaluation des services publics, pour leur évaluation et par suite pour la capitalisation des meilleures pratiques et leur intégration dans la poursuite de la réforme desdits services publics.
2. Mettre en place un dispositif d’accès à l’information, de recours et de reddition des comptes en faveur des citoyens
Pour que la transformation voulue pour les services publics puisse produire dans les délais les effets attendus, elle devra être accompagnée par un suivi et une évaluation objective de l’action engagée et des résultats obtenus. Son pilotage devra ainsi disposer des moyens et outils permettant d’en mesurer l’efficience et le niveau de convergence avec les droits, règles et principes arrêtés par la Charte des services publics.
Ce principe d’une évaluation des politiques et des actions publiques, qui s’applique à tous les services et à tous les niveaux, est le gage de l’efficacité mais aussi de l’effectivité de la bonne gouvernance des services publics.
En pratique, afin de garantir l’instruction et la pérennité de la démarche et de veiller au respect des objectifs et des règles de gouvernance, une réglementation appropriée devra faire obligation à toute administration de mettre en place des indicateurs, avec un système de mesure qui renseigne de manière précise et fiable sur la qualité des services dont ladite administration est en charge.
2.1. Création d’un Observatoire de la qualité de service dans l’administration
Un observatoire devra être créé aux fins de suivre cette mesure. Il aura la charge de mettre en place les outils et les moyens pour réunir les données émanant des différentes administrations, de les compléter, chaque fois que nécessaire, par des enquêtes de satisfaction sur le terrain, et d’en dégager des analyses pertinentes, afin de dresser un bilan périodique de la qualité des services publics et de leur évolution.
Il est aussi important d’impliquer les responsables et agents des administrations concernées, en phase de conception de la stratégie et des plans d’action de modernisation, notamment par le biais d’études et de récolte de données sur leur perception des problématiques et les suggestions qu’ils proposent pour y répondre.
Les analyses ainsi produites, déclinées par service, par nature, par administration, par région et localité, constitueront un véritable outil, non seulement de mesure, mais aussi de capitalisation sur les meilleures pratiques, de stimulation par l’exemple et d’identification des sources de blocage mais aussi des opportunités d’amélioration.
2.2. Consacrer le droit d’accès à l’information
La Constitution consacre le droit du citoyen à un accès à l’information le plus large possible, limité seulement dans les cas prévus par la loi.
L’accès à l’information est une disposition clé de la constitution. Le projet de loi, qui a fait l’objet de consultations nationales et de longs examens interministériels, propose une double approche : (i) promouvoir une diffusion proactive des informations (susceptible d’offrir des résultats rapides à court