Nº 7284– 10 ramadan 1445 (21-3-2024) BULLETIN OFFICIEL 1039àà
36 Facteurs qui nuisent à la qualité des services Quant aux principaux facteurs qui nuisent à la qualité des services publics, la question des ressources humaines ressort, selon 54,69% des répondants, comme le principal facteur à l’origine de la mauvaise qualité du service public dispensé au citoyen, suivi des procédures administratives avec 37,62%%. Seuls 7,69% des répondants au questionnaire considèrent que les moyens matériels constituent un facteur qui nuit à la qualité des services.
La quasi-majorité des 232 commentaires des internautes sur les pages du CESE dans les différents réseaux sociaux ont porté sur les facteurs susceptibles de garantir des services publics de qualité. L’idée renforcement du contrôle et de la reddition des comptes, associée au renforcement d’un cadre juridique adapté et effectif, arrive, et de loin, en tête des propositions des internautes. A ce propos, on peut citer, à titre d’illustration, certains de ces commentaires : « c’est quand nous observerons et entendrons parler de reddition des comptes que les choses s'amélioreront au sein de l'administration » ;
« Ériger la reddition des comptes en priorité majeure est essentiel pour restaurer la confiance et garantir à tous une égalité devant la loi. Il est impératif d'instaurer une transparence totale quant à l'usage des fonds des contribuables, permettant à chaque citoyen de comprendre comment ces ressources sont employées et les résultats qui en sont tirés. Ainsi, tout le reste progressera naturellement dans la bonne direction ».
Les ressources humaines arrivent en deuxième position des facteurs identifiés par les internautes comme condition pour améliorer la qualité des services publics. Différents aspects relatifs à ce facteur sont cités par les participants, qu’il s’agisse de la formation et de la formation continue, des conditions matérielles des agents publics, leurs conditions de travail, ou leur motivation. A cet égard, les internautes soulignent la nécessité d'assurer une adéquation entre les profils des individus et les postes qu'ils occupent.
La digitalisation et la simplification des procédures arrive juste après, tout en soulignant qu’il s’agit d’agir en profondeur, en assurant la cohérence des différentes procédures et éléments du système, et en garantissant l’adéquation et l’effectivité des normes édictées. C’est ce qu’illustre le commentaire d’un internaute : « Un enjeu majeur au Maroc réside dans le fait que beaucoup agissent à leur discrétion, en décalage avec la législation. Pour illustrer cela, prenons l'exemple du ministère de l'Intérieur qui a supprimé plusieurs documents officiels, tels que le certificat de vie, le certificat d’indigence ou encore celui de non-emploi. Nombre de ces documents sont désormais de simples attestations. Malgré cela, le ministère de la Justice persiste à exiger le certificat d’indigence pour pouvoir bénéficier de l'aide judiciaire, et les universités sollicitent le certificat de non-emploi, accompagné de documents certifiés. Il semble que la loi ait été compromise dès ses prémices. Des initiatives comme la mise en place d'une plateforme de plaintes demeurent inachevées, laissant les demandes sans réponse. L'accès à l'information est également un défi. En fin de compte, il semble que nous empilons les lois davantage pour la façade internationale et face aux organisations des droits de l'homme que pour leur mise en application effective ».
C’est ainsi qu’un certain nombre de commentaires ont souligné l’importance de conditionner la réussite du chantier de la réforme des services publics par la présence d’une volonté politique forte, et par l’accélération des réformes du système de gouvernance global. Cette approche est illustrée par les exemples de commentaires suivants : « Il n'y a pas de réforme sans une volonté politique forte et sincère