1310 BULLETIN OFFICIEL N° 6228 bis 6 rabii II 1435 (6 février 2014)
de l’environnement de comptage chez les clients, la vérification métrologique des compteurs et leurs changements, la surveillance et la gestion du réseau électrique à l’intérieur des bidonvilles, la relève et la lecture des compteurs, la surveillance, la gestion du réseau et la vente d’eau potable à partir des bornes fontaines, la distribution aux clients des préavis d’avant coupure, ainsi que la réalisation des coupures et des rebranchements.
¾ Suppression des «Espaces services», n’atteignant pas le seuil de rentabilité exigé, au détriment des impératifs du service public En vue d’améliorer la qualité du service rendu aux usagers, la LYDEC a eu recours à des prestataires privés pour l’encaissement des factures moyennant un réseau «d’espaces services», mais sans l’avis préalable de l’autorité délégante.
Selon les termes des conventions afférentes à ces externalisations, la LYDEC autorise les prestataires à supprimer les «Espaces services» lorsque le seuil de rentabilité de 600 factures par mois n’est plus atteint, pendant une période de six mois successifs, en préservant le droit de les maintenir en activité, à condition de supporter les coûts permettant d’atteindre le seuil de rentabilité exigé.
Toutefois, dans la pratique, cette modalité n’a pas été appliquée, puisque les «Espaces services» qui n’atteignent pas le seuil de rentabilité, sont systématiquement supprimés, ce qui est de nature à privilégier le souci de la rentabilité au détriment des impératifs du service public.
¾ Retard dans le transfert des recettes collectées par les «Espaces services» Le recours aux «Espaces services» gérés par des prestataires privés, pour l’encaissement des factures, grève la trésorerie de la LYDEC par des coûts associés non-maitrisés, à cause des retards accusés dans le transfert des recettes encaissées. A ce titre les intérêts calculés correspondants aux retards de transfert des recettes au titre de la période 2008-2011 s’élèvent à 565.716,00 DH, afférents à l’encaissement de 688 millions DH en 2008, 652.131,00 DH, afférents à l’encaissement de 793 millions DH en 2009, 745.762,00 DH afférents à l’encaissement de 907 millions DH en 2010 et 894.965,00 DH, afférents à l’encaissement de 1.08 millions DH en 2011.
¾ Revente de l’eau des bornes fontaines à des prix plus chers par rapport au prix moyen de vente de la LYDEC Suite à l’application des dispositions d’une convention non-signée, les gardiens-gérants des bornes fontaines achètent l’eau pour un prix de 7,81 DH HT/m3 et le revendent aux consommateurs pour un prix 20 DH/m3. Cela signifie que les habitants à revenus modestes achètent l’eau plus chère que le prix moyen de vente (8 DH HT/m3).
¾ Insuffisance du taux de clôture des réclamations et absence d’un suivi qualitatif du traitement des demandes Le suivi des réclamations des clients représente un indicateur pertinent qui renseigne sur la qualité et la performance du service rendu aux clients et sur les manquements entachant les prestations fournies.
Cependant, l’analyse quantitative des demandes et des réclamations déposées chez la LYDEC a révélé que le taux des demandes clôturées ne dépasse guère les 54,08%, ce qui reste insuffisant eu égard aux objectifs attendus du délégataire.
En outre, la LYDEC ne tient pas un suivi qualitatif relatif au traitement des demandes et réclamations, au-delà du suivi quantitatif. Pour la LYDEC, la clôture d’une demande ou une réclamation est liée au seul respect de la procédure et à l’accomplissement des formalités (génération d’un OT, déplacement