N° 6410 Bis – 22 moharrem 1437 (5-11-2015) BULLETIN OFFICIEL 4209
prenant note de l'accent mis sur les questions relatives à la clientèle par le Congrès 2004 et la Stratégie postale mondiale de Bucarest,
soulignant la valeur des partenariats entre les opérateurs postaux et leurs clients à toutes les étapes des opérations postales, contribuant à la satisfaction de la clientèle aux niveaux international, régional et national,
reconnaissant – que les maillons faibles de la chaîne de valeur relative à la prestation du service influent grandement sur l'ensemble des prestataires et sur leur aptitude à fournir des services de qualité aux clients, de la manière promise et attendue; – que, malgré les efforts déployés pour se concentrer davantage sur le service à la clientèle, il n'existe pas encore de mise en œuvre universelle des normes, des directives et des pratiques exemplaires par l'ensemble des prestataires de services sur la chaîne de valeur et le réseau du service universel; – la nécessité de partager des connaissances et des pratiques exemplaires ainsi que d'effectuer des comparaisons pour suivre et garantir les progrès,
exhorte – les opérateurs postaux des Pays-membres de l'Union: • à placer les besoins des clients au centre de leurs activités; • à adopter et à promulguer une charte du service à la clientèle; • à s'engager à être à la fois fournisseurs et clients les uns des autres; • à échanger des informations, des ressources et des données d'expérience dans des domaines précis du service à la clientèle; • à placer la gestion des relations avec la clientèle et le service à la clientèle au centre de leurs programmes de formation; • à participer aux activités menées au niveau de l'Union; – les Unions restreintes à: • appuyer les efforts déployés par leurs membres pour fonder davantage leur action sur la satisfaction de la clientèle; • favoriser le développement du savoir-faire en matière de marketing,
charge le Conseil d'exploitation postale, en collaboration avec le Bureau international, de garantir qu'une attention adéquate soit accordée aux initiatives et aux propositions du Conseil d'exploitation postale et du Conseil d'administration ayant un impact sur les clients, notamment celles pouvant influer sur les coûts et les prix et, si possible, qu'une consultation formelle soit menée auprès de groupes de clients pour évaluer les avis externes,
charge en outre le Conseil d'exploitation postale, en collaboration avec le Bureau international: – d'aider les opérateurs postaux des Pays-membres de l'Union à être davantage à l'écoute de la clientèle, de faciliter le partage des pratiques exemplaires concernant les relations avec la clientèle et le développement des capacités dans tous les domaines du service à la clientèle;