4210 BULLETIN OFFICIEL N° 6410 Bis – 22 moharrem 1437 (5-11-2015)
– de suivre les progrès effectués et de participer aux travaux des autres organisations aux niveaux régional et international dans les domaines du service à la clientèle et des relations avec la clientèle;
– d’insérer les questions essentielles ci-après dans son programme de travail:
a) charte du service à la clientèle: encourager et faciliter son adoption;
b) études sur la satisfaction de la clientèle: encourager et faciliter la réalisation d’études portant à la fois sur les clients finals et les clients internes sur la chaîne de valeur relative à la prestation du service; effectuer des comparaisons pour suivre les progrès;
c) service à la clientèle et gestion des réclamations des clients: garantir que l’amélioration continue du processus de traitement des réclamations et la qualité générale du service et du service à la clientèle sont placées en permanence au centre des activités et des objectifs des organisations postales;
d) formation des employés dans les domaines du service et de la gestion de la clientèle: les activités de l’Union consacrées au renforcement des capacités, y compris les programmes de formation y relatifs, devraient mettre l’accent sur les questions relatives à la clientèle;
e) engagement du service à la clientèle à établir une relation client-fournisseur: l’ensemble des opérateurs postaux des Pays-membres de l’Union disposant d’obligations en matière de service postal universel devraient s’engager à prendre en considération les besoins des clients et à être à la fois fournisseurs et clients les uns des autres;
f) journée du client: prendre des mesures pour encourager les Pays-membres à organiser une journée du client chaque année en vue d’améliorer l’interaction avec les clients et obtenir des informations en retour de leur part,
invite
le Comité consultatif à participer activement aux activités du Conseil d’exploitation postale en matière de relations avec la clientèle, de sorte que les questions relatives à la clientèle soient mises en avant dans les délibérations du Conseil d’exploitation postale.
(Proposition 31, Commission 7, 1re séance)
Résolution C 8/2008
Renforcer les capacités dans les domaines du marketing et des ventes – Assurer une bonne connaissance des marchés. Faciliter largement l’accès aux connaissances et aux savoir-faire disponibles
Le Congrès,
eu égard à l’évolution rapide du secteur postal mondial du point de vue de la mondialisation et de la concurrence, au nouvel environnement technologique et aux demandes de plus en plus complexes des clients,
notant qu’il existe souvent un écart entre les capacités des opérateurs postaux et les exigences du marché, notamment en matière de connaissance des marchés,