364 BULLETIN OFFICIEL N° 6644 – 14 joumada I 1439 (1er-2-2018)
Partie II
Focus “ La transformation digitale au cœur du service au citoyen et pour un développement économique fort ”
Dans son discours du 14 octobre 2016, lors du lancement de la première session du Parlement nouvellement élu, Sa Majesté le Roi a fait le constat de l’insuffisante qualité de service rendu par l’administration au citoyen. Ainsi, relève Sa Majesté :
« Les administrations et les services publics accusent de nombreuses carences relatives à la faible performance et à la qualité des prestations qu’ils fournissent aux citoyens. Ils pâtissent également de la pléthore des effectifs, du manque de compétence et de l’absence du sens des responsabilités chez de nombreux fonctionnaires.
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Les difficultés que rencontre le citoyen dans son rapport avec l’Administration sont aussi nombreuses que variées, commençant par l’accueil et passant par la communication, jusqu’au traitement des dossiers et des documents. Tant et si bien que ces difficultés s’apparentent désormais dans son esprit à un véritable parcours du combattant. »
Le citoyen démuni, faible ou éloigné des grands centres urbains souffre davantage de ce problème, aggravé, souvent, par un pouvoir discrétionnaire important de l’administration et son éloignement géographique. Les services publics sont ainsi vécus par le citoyen comme un rapport de forces qui lui est défavorable. Sa Majesté le Roi souligne :
« Il n’est pas raisonnable, en effet, que le citoyen supporte les désagréments et les coûts des déplacements vers n’importe quelle administration, qu’il s’agisse d’un consulat, ou d’une préfecture, d’une commune territoriale ou d’une délégation régionale, surtout si le citoyen habite loin de cette administration et ne trouve personne pour l’accueillir ou le prendre en charge.
Par ailleurs, les citoyens font aussi grief de l’abus d’autorité et de pouvoir observé au niveau des différentes administrations, ainsi que de la lourdeur des procédures et de la longueur des délais de délivrance de certains documents administratifs. »
Le service rendu est perçu comme une faveur plutôt qu’un droit, ce qui se traduit souvent non seulement par une dispense de comptes à rendre, mais également par une libre interprétation des textes et des procédures qui régissent le service.
La réforme de l’administration est pourtant souhaitée depuis de nombreuses années par Sa Majesté le Roi, comme rappelé dans son discours :
« J’ai insisté plus d’une fois sur la nécessité de régler les problèmes et de traiter les dossiers sur place. J’ai également donné Mes instructions au gouvernement et l’ai engagé à prendre les mesures administratives nécessaires à cet effet.
A quoi sert la lettre que j’ai adressée en 2002, dans ce sens, au Premier Ministre ? Quelle est aussi l’utilité de la régionalisation, de la décentralisation et de la déconcentration si la situation d’antan persiste, et que les problèmes précédents sévissent encore ?
Si, après toutes ces années, des solutions efficaces n’ont pas été trouvées, qu’en sera-t-il de l’application des autres points importants figurant dans Notre lettre au premier ministre et portant sur la relation du citoyen avec l’Administration, la simplification des procédures et l’incitation à l’investissement ? »
La réforme de l’administration tarde à venir et les moyens et les méthodes suivis pour approcher cette problématique demeurent insuffisants ou inadéquats.
Force est de constater que toutes ces expériences n’ont encore que peu d’incidence sur la perception du citoyen, laquelle reste d’autant plus négative que les niveaux d’exigence de la société se sont élevés. Trop compartimentées, peu connues ou expliquées, trop peu cohérentes, ces tentatives de réforme expriment l’absence d’une vision globale et d’une démarche coordonnée, empêchant par là toute lisibilité de la politique et de l’action des pouvoirs publics en la matière. Sa Majesté le Roi précise :
« Aussi, Nous engageons tout le monde, gouvernement et parlement, partis et syndicats, associations et fonctionnaires, à faire preuve de patriotisme et de responsabilité pour mettre au point des solutions réelles, permettant de rehausser le travail des services administratifs et d’améliorer la qualité des prestations offertes aux citoyens.
La réforme de l’Administration requiert un changement dans les comportements et les mentalités et des législations de qualité pour obtenir un service administratif public efficace au service du citoyen.
En effet, la situation actuelle nécessite de porter un intérêt particulier à la formation et la mise à niveau des fonctionnaires, qui forment le maillon essentiel dans la relation du citoyen avec l’Administration. Elle requiert aussi de leur offrir un environnement de travail convenable et de mettre en œuvre les dispositifs d’incitation, de reddition de comptes et de sanction. »
Pourtant, à l’instar d’autres pays, une amélioration sensible peut être opérée comme le préconise Sa Majesté le Roi :
« Par ailleurs, l’administration électronique doit être généralisée selon une approche intégrée permettant aux différents départements et aux divers services un accès commun aux informations.
De fait, l’utilisation des nouvelles technologies contribue à faciliter l’accès, dans les plus brefs délais, du citoyen aux prestations, sans qu’il soit nécessaire de se déplacer souvent à l’Administration et de s’y frotter, car c’est là la cause principale de l’extension du phénomène de corruption et du trafic d’influence. »
En effet, le levier du numérique est non seulement un accélérateur puissant dans l’amélioration du service au citoyen, mais est également un moyen très efficace de lutte contre les pratiques illicites de corruption ou autres abus de pouvoir qu’une administration peut exercer du simple fait qu’elle détient une information que le citoyen n’a pas.
Le Conseil, dans son rapport sur la « Gouvernance des services publics » validé dans sa première version par son Assemblée Générale en septembre en 2011, a présenté d’importantes recommandations dans ce sens, dont certaines ont donné lieu à un début de mise en œuvre, avec des résultats probants qui en démontrent toute la pertinence. Ces résultats partiels, malgré leur pertinence, souffrent de l’absence d’une approche globale, cohérente et décloisonnée, que ce même