366 BULLETIN OFFICIEL N° 6644 – 14 joumada I 1439 (1er-2-2018)
Les citoyens et usagers doivent pouvoir disposer de l'aide des agents administratifs pour l'accomplissement des formalités qui les concernent. Le personnel doit être qualifié et formé à la relation accueil et à la gestion de la relation avec les usagers : il doit bénéficier de l'encadrement et formation nécessaires pour pouvoir s'adapter facilement et sans discrimination aux différentes catégories d'usagers qui requièrent ses services.
L'accueil doit être organisé, dans le respect de normes et conditions standardisées. A titre d'illustration : espaces dédiés, facilement et clairement accessibles, fléchés et structurés ; port du badge obligatoire ; distributeurs de tickets pour une gestion de files d'attentes, en vertu du principe d'égalité ; prise de rendez-vous avec ventilation sur des plages horaires pour limiter l'ampleur des files d'attente, etc. La clarification des procédures et la gestion du cadre de délivrance des services publics limitent les dérapages clientélistes, les passe-droits et le recours à la corruption.
Il est à noter que dans le même sens, le programme parmi les 10 de la stratégie nationale de lutte contre la corruption, est dédié à l'amélioration de l'accueil, à l'opposabilité et à la simplification des procédures. Cette stratégie nationale, structurée autour des 10 programmes, constitue un cadre de nature à contribuer significativement à la construction d'une approche globale et intégrée, visant la transparence, l'intégrité et l'efficacité des services publics. Il est regrettable que, depuis son adoption par le gouvernement en décembre 2015, puis la signature des 10 conventions-programmes, elle n'ait pas toujours pas, vu la concrétisation du cadre institutionnel (dispositif réglementaire et organisationnel) pour son pilotage et pour le suivi de la réalisation des objectifs assignés à chacun de ses 10 programmes.
Pour atteindre l'objectif de l'équité et l'égalité des citoyens devant les services publics, des mesures ciblées doivent être prises en direction des catégories spécifiques et/ou vulnérables, en vertu du principe de discrimination positive :
• En faveur des handicapés, parce que l'accès au service public leur est difficile. Ils ont besoin d'un accompagnement individualisé (personnel dédié qui les prend en charge et les fait servir en priorité) pour accomplir leurs devoirs de citoyen, mais aussi bénéficier de leurs droits (principe d'accessibilité) ;
• En faveur des illettrés et des analphabètes, parce qu'ils ont besoin de plus d'attention pour se faire comprendre, accompagner, expliquer les procédures et le moyen pour eux d'y accéder. L'utilisation de pictogrammes peut faciliter leur parcours au sein des services. Les agents doivent être sensibilisés à la spécificité de leur prise en charge, faire preuve de pédagogie, dans le respect de la dignité et du principe de neutralité ;
• En faveur des populations excentrées/isolées, parce que leur éloignement des services publics en rend difficile et coûteux l'accès et les marginalise (principes d'accessibilité mais aussi d'égalité et de continuité). Des services publics de proximité pourraient prendre la forme d'une mise en commun de moyens, de guichets uniques, de formations communes, éventuellement de réorganisations fonctionnelles conduisant à des regroupements de services, étant entendu que la dématérialisation des services, en plus de leur ouverture à des prestataires de confiance, est de nature à apporter des réponses plus efficientes à ces populations qui peuvent compter sur l'appui de parents, de connaissances ou du service d'intermédiaires de proximité ;
• En faveur des entreprises : dans un contexte concurrentiel qui nécessite de nos entreprises une grande agilité, ces dernières ne doivent pas être pénalisées par des délais administratifs qui ne sont pas conformes avec cette exigence et qui risquent même de compromettre leur réactivité économique ; ainsi la mise en place de procédures accélérées soigneusement étudiées, qui peuvent même dans certains cas être offertes en parallèle avec les voies de base, et à titre optionnel et payant, sont-elles à envisager.
S'il est normal que la communauté, par principe de solidarité, soutienne la discrimination positive en faveur des citoyens à besoins spécifiques, tel qu'indiqué plus haut, les besoins de soutien de la compétitivité des entreprises ne doivent pas être satisfaits au détriment de la qualité des services gratuits et ouverts à l'ensemble des citoyens, et les surcoûts ne doivent pas être supportés par la communauté. Pour cela, il serait tout à fait équitable et justifié d'exiger que les bénéficiaires de ces procédures dites accélérées supportent les surcoûts engagés par l'administration, notamment pour les aménagements, l'augmentation des effectifs et pour tout autre moyen nécessaire à la gestion desdites procédures (les enquêtes de terrain auprès des entreprises ont montré une très large adhésion à ces principes).
L'atteinte de ces objectifs est tributaire aussi de l'aboutissement de la réforme de la fonction publique, avec une orientation claire en faveur d'une gestion décentralisée des Ressources Humaines (RH), avec valorisation des compétences et de la performance. Une politique RH rénovée, mettant la formation et l'encadrement de haut niveau au cœur de son dispositif et appuyée par les moyens nécessaires à l'atteinte de ses objectifs. Structurée autour d'un référentiel partagé et ouvert pour s'adapter aux spécificités des fonctions et des régions et pour assurer une mobilité qui casse le cloisonnement entre les départements, les services et les régions, mais aussi qui favorise une mobilité public-privé et privé-public, attractive pour les compétences. Une politique mise en œuvre, suivie et pilotée sur la base de processus fluides et évolutifs, avec des indicateurs de mesure et d'aide à la décision, le tout consolidé dans un système d'information global et intégrant toutes les dimensions d'une Gestion des Ressources Humaines, nouvelle génération (gestion administrative, gestion prévisionnelle des postes et des compétences, évaluation des performances, système de rémunération en conséquence, production et mesure des indicateurs, ...).
1.2. Digitaliser les services publics, le moyen pour atteindre l'équité, la transparence et l'efficacité
Grâce au processus de libéralisation des télécommunications lancé au Maroc depuis 1997, le secteur s'est très fortement développé pendant les 15 dernières années, avec une très large couverture du territoire, une densification des infrastructures et une forte pénétration du mobile et plus récemment celle d'internet particulièrement grâce à la 3G et 4G.
Aujourd'hui, ledit secteur concrétise de plus en plus les objectifs d'inclusion et de démocratisation de l'accès à la téléphonie et à internet. En effet, les chiffres à fin 2016 confirment cette tendance avec un taux de croissance annuelle