N° 6644 – 14 joumada I 1439 (1er-2-2018) BULLETIN OFFICIEL 371
L’interactivité à travers les sites et portails des administrations doit être effective, avec traitement des mails adressés par les usagers, et en leur apportant de vraies réponses aux demandes et aux interrogations qu’ils peuvent communiquer, via ce média. Les délais limites, sur lesquels l’administration est en mesure de s’engager pour répondre, doivent être affichés et respectés.
Afin d’améliorer l’efficacité et la visibilité des institutions de médiation, leurs attributions devraient être renforcées, en les dotant, en fonction de leur mission, d’un pouvoir d’investigation (CNDH, INPPLC : l’Instance de Probité, de Prévention et de Lutte Contre la Corruption) et/ou d’interpellation des services publics (Médiateur). Leur accessibilité pour l’usager pourrait être améliorée par la création de niveaux décentralisés de médiation.
3. La gestion de la Confiance Numérique au cœur du dispositif de digitalisation des services de l’administration
Le Maroc a encore beaucoup d’effort à faire pour assurer aux citoyens et aux entreprises, les conditions favorables à une transformation digitale réussie. L’observation montre que si l’usage de l’Internet mobile s’envole au Maroc, avec 90% des individus (âgés de 12 à 65 ans) équipés en accès internet mobile, en font usage pour les sites web et réseaux sociaux, seuls 5,7% l’utilisent pour des transactions financières ou commerciales.
FREINS QUI EMPÊCHENT D’ACHETER SUR INTERNET Unidades: 5 ans et plus / )
Je n’ai pas confiance pour la sécurité du paiement | 35,3 Je ne fais pas confiance aux prestations sur Internet | 30,1 Je ne peux pas vérifier la qualité du produit | 17,2 Délai de livraison sont souvent trop longs | 16,4 Je ne trouve jamais les produits que je recherche | 4,5 Autres | 2,8
Source : ANRT - Enquête TIC auprès des ménages et des individus - Année 2016
Ainsi, la digitalisation des services de l’administration ne peut réussir que si certaines contraintes inhérentes à toute opération de dématérialisation sont traitées de façon probante. En effet, les contacts physiques étant supprimés, ou fortement réduits, il faut pouvoir définir de nouveaux systèmes de contrôle pour continuer d’assurer les services dans des conditions de sécurité et de confiance maximum. Cela pose des questions auxquelles il faut apporter des réponses fiables :
• Comment authentifier un utilisateur qui accède à un système d’information pour assurer la confidentialité des informations, et en particulier celles à caractère personnelle?
• Comment sécuriser, l’accès, les opérations et les transactions?
• Comment authentifier les actes numériques, comme alternative au contrat papier, avec signature et légalisation?
• Comment donner un caractère probant aux documents et informations obtenus à travers le net, pour qu’ils puissent être utilisés par des tiers?
• Comment apporter les preuves nécessaires qu’une information est bien parvenue à son destinataire sans avoir recours aux lettres recommandées, avec accusé de réception?
Il s’agit en fait de faire accompagner la mutation digitale des services aux citoyens par l’instauration des instruments de la Confiance Numérique, qui doivent progressivement se substituer aux contrôles et processus liés aux transactions physiques d’aujourd’hui.
De même et pour asseoir une approche globale, il sera nécessaire de mettre en place les fondements indispensables au renforcement de la qualité des services publics par leur décloisonnement et l’allègement des charges que les citoyens et usagers sont appelés à supporter (sur un plan matériel, de délais et de pression psychologique), quand ils ont recours à un service public, et particulièrement quand ce dernier fait intervenir plusieurs administrations.
L’objectif à terme (l’échéance devant être fixée et affichée par les pouvoirs publics) qui devrait être à la base du ré-engineering des procédures, devrait aboutir à ce que, par la force de la loi, les documents produits par une administration ne puissent être exigés par une autre à un usager des services publics.
Cet objectif cible passe par la mise en place, à brève échéance, de mesures susceptibles de fluidifier la communication inter et intra-administrations et, par suite, d’ouvrir de réelles possibilités de simplification et de facilitation de l’accès aux services publics.
L’authentification des personnes, constitue la base de cette transformation digitale, sans laquelle aucun système efficace ne peut voir le jour. La plupart des pays qui ont réussi la mutation digitale de leur administration ont mis en place un système d’identification simple de leur population (voir encadrés 8 et 9).
Dans ce sens, il est recommandé, au même titre que ce qui a été fait pour l’ICE, d’instaurer rapidement les bases d’un identifiant unique affecté à chaque citoyen (et dès sa naissance), et qui servira pour toutes les relations entre le citoyen et l’administration. Il servira bien entendu aussi à faire communiquer les administrations entre elles pour consolider les données et traitements qui concourent, en fin de procédure, à la délivrance d’un même service.
Au Maroc, la Carte d’Identité Nationale, pourtant biométrique et sécurisée et qui aurait pu constituer une base pour l’identification de la population, ne profite malheureusement à aucune administration autre que les départements de sécurité. La lecture de la CIN par des appareils et outils appropriés qui peuvent en vérifier l’authenticité et le véritable titulaire est en effet fermée aux utilisateurs autres que les services de police, même si par l’acte de sa création, elle devait remplacer au moins 4 autres documents administratifs. A défaut d’utiliser cette carte (avec un extrait limité aux données communes et utiles à partir de la base de données correspondante) pour en généraliser l’usage sécurisé, non seulement aux services administratifs dans leur ensemble, mais aussi aux opérateurs pour lesquels la loi exige un contrôle strict de l’identité (Banques, Notaires, Adouls, Avocats dans certaines conditions etc.), il serait nécessaire de développer un autre système d’identification de la population, à l’instar d’autres pays comme l’Inde (voir encadré 8).