Nº 7106 – 7 hija 1443 (7-7-2022) BULLETIN OFFICIEL 789
Les services publics prennent également les mesures nécessaires pour faciliter l’accès des personnes et catégories à besoins spécifiques à leurs services et les assister à obtenir leurs prestations dans des conditions convenables, conformément à la législation en vigueur.
Article 26 Les services publics doivent assurer la continuité de la délivrance des prestations. À cet effet, ces services adoptent un système de permanence prolongeant l’horaire du travail dans les services ayant une relation directe avec les usagers ou ceux dont les prestations sont fortement sollicitées.
Section III. – Délivrance des prestations publiques
Article 27 Les services publics doivent simplifier et numériser leurs procédures et formalités administratives, conformément aux textes législatifs et réglementaires en vigueur, notamment en ce qui concerne la réception et le traitement des demandes des usagers ainsi que la délivrance des prestations objet de ces demandes.
Les services publics adoptent un identifiant unifié attribué à chaque usager, utilisé dans tous leurs systèmes d’information, et qui permet de faciliter l’échange de données entre eux et d’améliorer la qualité de prestations qu’ils délivrent.
Article 28 Les services publics améliorent les prestations qu’ils délivrent aux usagers, notamment à travers :
– l’étude et l’analyse de la situation de ces prestations à partir de l’offre qu'ils fournissent et du volume de la demande exprimée ;
– l’identification du déficit aux niveaux quantitatif et qualitatif ;
– la mise à disposition des prestations et l’élargissement et la diversification de leurs modes de délivrance, notamment à travers l’utilisation des technologies de l’information et de communication.
Article 29 Les services publics tiennent à délivrer leurs prestations sur la base des normes de qualité, et ce à travers :
– l’élaboration et la publication des chartes de prestations contenant les engagements des services publics dans la délivrance des prestations selon des indicateurs définis ;
– l’adoption des plans d’action annuels pour l’amélioration de la qualité des prestations ;
– la mesure régulière de la satisfaction des usagers sur la performance des services publics et l’élaboration de rapports annuels sur le bilan des plans d’amélioration de la qualité et les résultats de la mesure de la satisfaction des usagers et leur publication par tous les moyens disponibles.
Section IV. – Traitement des doléances
Article 30 Les services publics reçoivent, traitent et suivent les doléances des usagers, conformément aux textes législatifs et réglementaires en vigueur.
Les services publics établissent un rapport annuel sur le bilan de traitement des doléances reçues.
Ces services exploitent les résultats de traitement des doléances reçues, pour l’amélioration de leur performance et de la qualité des prestations qu’ils délivrent.
Les services publics publient, par tous les moyens disponibles, le bilan du traitement des doléances, ainsi que les mesures prises ou à prendre, et ce durant le premier trimestre de l’année suivante.
Article 31 Les services publics peuvent recourir, dans leur relation avec les usagers, aux voies de médiation pour surmonter les différends qui peuvent surgir entre eux.
Section V. – Exécution des jugements judiciaires
Article 32 Les services publics exécutent sans délai les jugements, décisions et ordonnances judiciaires définitifs et exécutoires pris à leur encontre.
Chapitre V Les règles relatives à la moralisation des services publics
Article 33 Les fonctionnaires, agents et personnels des services publics exercent leurs fonctions conformément aux textes législatifs et réglementaires en vigueur et selon les principes et les normes suivants :
– faire preuve de l’esprit de responsabilité et d’initiative ;
– être discipliné au travail et se conformer à la loi et aux règlements internes, assurer la continuité du service public et éviter tout acte pouvant retarder, suspendre ou interrompre la délivrance des prestations ;
– être neutre, objectif et impartial ;
– s’abstenir de solliciter, d’accepter ou de recevoir directement ou indirectement des cadeaux, dons ou privilèges quelle que soit leur nature, en contrepartie de leurs devoirs professionnels ou de refuser de les accomplir ;
– ne pas abuser du pouvoir ou d’influence.
Articles 34 Les services publics élaborent et adoptent des codes déontologiques et des programmes de renforcement des valeurs de probité, de prévention et de lutte contre toutes les formes de corruption ainsi que d’ancrage des valeurs de moralisation et de citoyenneté dans la gestion de leurs affaires et prennent les mesures nécessaires à leur bonne mise en œuvre et évaluation de leurs résultats, et ce en coordination avec les autres parties concernées pour assurer l’efficacité et la convergence de ces programmes.