Nº 7366 – 1er rejeb 1446 (2-1-2025)
BULLETIN OFFICIEL
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leur émission sur le marché et 27 produits contrôlés préalablement à leur émission. En vue de renforcer la validation en interne des produits d’assurance et, partant, d’améliorer la qualité des produits et les conditions de couverture, l’Autorité a mené en 2023 une mission portant sur l’évaluation des systèmes de validation interne auprès des entreprises d’assurances et de réassurance. Les résultats de cette mission seront partagés avec les assureurs en vue de la mise en place courant 2024 des plans de remédiation aux insuffisances relevées et du déploiement des pistes d’amélioration identifiées à ce titre. Dans le même cadre, l’Autorité a lancé un projet pour la mise en place d’une plateforme électronique pour le suivi des produits d’assurance permettant d’automatiser et de fluidifier les échanges avec les entreprises d’assurances ainsi que le processus de gestion de ces produits. Cette plateforme a également pour objet de répertorier l’ensemble des produits d’assurances émis sur le marché avec un accès aux assureurs pour la consultation et le téléchargement des spécimens de leurs contrats communiqués à l’Autorité.
4.4 Gestion des réclamations La gestion des réclamations fait partie des instruments de l’Autorité pour la protection des assurés et bénéficiaires des contrats d’assurance, et des affiliés et adhérents au régime de prévoyance sociale. Le traitement des réclamations par l’Autorité se fait selon une approche multicanale qui donne la possibilité aux assurés et affiliés d’envoyer leurs réclamations sous format papier ou numérique via une plateforme électronique. Depuis la digitalisation de ce service, le nombre des réclamations traitées par l’Autorité connaît une croissance soutenue, en particulier celui relatif aux réclamations reçues via la plateforme électronique, et ce grâce, notamment, à la communication qui a accompagné la mise en place de cette plateforme. Depuis le mois d’août 2023, l’Autorité a procédé à l’opérationnalisation du service téléphonique en ligne afin d’offrir un service complémentaire de suivi et de conseil pour les réclamants et de permettre un accompagnement rapproché au profit de ces derniers. Ainsi, pour les réclamations concernant les entreprises d’assurances et de réassurance, l’Autorité a reçu 4767 réclamations8 en 2023 contre 4214 réclamations au titre de l’année 2022, soit un bond de 13%. Sur ce volume, 2779 ont été reçues via la plateforme électronique de gestion des réclamations, soit 58% du total des réclamations reçues. 46% de ces réclamations émanent des avocats9 contre 31% émanant des assurés. Par branche, les réclamations ont concerné principalement l’assurance automobile (3227 réclamations), les accidents du travail et les maladies professionnelles (497 réclamations), et les risques divers (447 réclamations). Le délai moyen de clôture des réclamations est de 33 jours10. Sur le volet prévoyance sociale, l’Autorité a reçu plus de 798 réclamations au cours de l’année 2023 contre 508 l’année précédente, enregistrant ainsi une importante augmentation de l’ordre de 57%. Le secteur de la couverture médicale et de la mutualité représente la plus grande part des réclamations reçues au titre de cette année, soit 76% du nombre total des réclamations. L’augmentation significative de 57% observée entre 2022 et 2023 s’explique principalement par l’entrée en vigueur de nouveaux régimes d’assurance maladie obligatoire de base, conformément à la loi cadre n° 09-21 relative à la protection sociale. De plus, les 8 Voir assurance - nombre et typologie des réclamations dans le cahier statistique en annexe. 9 Voir assurance - nombre et qualité des réclamants dans le cahier statistique en annexe. 10 Voir assurance - délai moyen de clôture des réclamations dans le cahier statistique en annexe. Rapport d’activité - 2023
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