1160
BULLETIN OFFICIEL
Nº 7522 bis – 16 moharrem 1448 (2-7-2026)
L’Autorité adopte une approche multicanale pour le traitement des réclamations, offrant aux assurés et affiliés la possibilité de soumettre leurs requêtes aussi bien sous format papier que via une plateforme électronique dédiée. Depuis la digitalisation de ce service, le volume des réclamations traitées a connu une progression continue, notamment celles reçues par voie électronique. Cette tendance s’explique en grande partie par les efforts de communication déployés pour promouvoir l’utilisation de la plateforme et en faciliter l’accès. Ainsi, pour les réclamations concernant les entreprises d’assurances et de réassurance, l’Autorité a reçu 4941 réclamations7 en 2024 contre 4767 réclamations au titre de l’année 2023, soit une hausse de 4%. Sur ce volume, 3059 ont été reçues via la plateforme électronique de gestion des réclamations, soit 62% du total des réclamations reçues. 46% de ces réclamations émanent des avocats8 contre 31% émanant directement des assurés. Par catégorie d’assurances, les réclamations ont concerné principalement l’assurance automobile (3283 réclamations), les accidents du travail et les maladies professionnelles (577 réclamations), et les risques divers (458 réclamations). Le délai moyen de clôture des réclamations est de 30 jours9 en amélioration par rapport à 2023 (un délai moyen de clôture de 33 jours). Et dans la continuité de ses efforts pour améliorer la gestion des réclamations, l’Autorité a renforcé, en 2024, son rôle de suivi et d’accompagnement des entreprises d’assurances et de réassurance. À cet effet, des missions spécifiques ont été menées auprès de chaque entreprise, s’appuyant sur l’analyse de rapports détaillés relatifs à la gestion des réclamations. Ces rapports ont permis d’évaluer les performances de chaque opérateur, d’identifier les axes d’amélioration et de vérifier l’application effective de la convention d’échange d’informations entre l’Autorité et les entreprises d’assurances et de réassurance. Cette démarche vise à garantir davantage la transparence et l’efficacité dans la gestion des réclamations adressées à l’Autorité. Sur le volet de la prévoyance sociale, l’Autorité a reçu 541 réclamations en 2024 contre 798 en 2023, enregistrant ainsi une baisse de 32%. Cette diminution s’explique par la hausse exceptionnelle des réclamations en 2023, notamment au premier semestre, où leur nombre avait bondi de 268% par rapport à la même période en 2022, suite au basculement automatique des anciens bénéficiaires du RAMED vers le régime AMO-TADAMON et à l’entrée en vigueur du régime AMO-ACHAMIL. Le secteur de la couverture médicale et de la mutualité reste prédominant, représentant 69% des réclamations reçues en 2024 avec 372 dossiers traités, marquant une baisse de 40% par rapport à l’année précédente. Le secteur de la retraite a également connu une diminution avec 114 réclamations en 2024, soit 21% du total, en baisse de 30% par rapport à 2023. À l’inverse, les réclamations concernant la CNRA ont connu une hausse passant de 30 en 2023 à 55 en 2024. 7 Voir assurance - nombre et typologie des réclamations dans le cahier statistique en annexe. 8 Voir assurance - nombre et qualité des réclamants dans le cahier statistique en annexe. 9 Voir assurance - délai moyen de clôture des réclamations dans le cahier statistique en annexe. Rapport d’Activité 2024
41