1028 -BULLETIN OFFICIEL N° 6606 – 30 hija 1438 (21-9-2017)
ARRETE :
ARTICLE PREMIER. – Est homologuée la circulaire du Wali de Bank Al-Maghrib n° 10/W/16 du 10 juin 2016 relative aux modalités de traitement des réclamations de la clientèle des établissements de crédit, telle qu'annexée au présent arrêté.
ART. 2. – Le présent arrêté et la circulaire qui lui est annexée seront publiés au Bulletin officiel.
Rabat, le 18 hija 1437 (20 septembre 2016). MOHAMED BOUSSAID.
* * * Circulaire du Wali de Bank Al-Maghrib n° 10/W/ 2016 du 10 juin 2016 fixant les modalités de traitement des réclamations de la clientèle des établissements de crédit
LE WALI DE BANK AL-MAGHRIB,
Vu la loi n° 103-12 relative aux établissements de crédit et organismes assimilés, promulguée par le dahir n° 1-14-193 du 1er rabii I 1436 (24 décembre 2014), notamment son article 157 ;
Après avis du comité des établissements de crédit émis en date du premier juin 2016 ;
Fixe, par la présente circulaire, les modalités de traitement par les établissements de crédit des réclamations formulées par leur clientèle,
Article premier
Constitue une réclamation, au sens de la présente circulaire, toute déclaration actant un différend, une insatisfaction ou une contestation, adressée par la clientèle directement, ou à travers Bank Al-Maghrib, à un établissement de crédit à propos d'un produit, d'une prestation de service auquel elle a souscrit ou souhaite souscrire.
Article 2
Les établissements de crédit informent la clientèle par tout support adéquat, notamment par voie d'affichage au sein de leurs agences, du site électronique de l'établissement ou des relevés de compte, sur :
• les dispositifs internes de traitement des réclamations, notamment les interlocuteurs, les canaux de réception, les modalités de saisine et les délais de traitement ;
• les dispositifs externes de traitement des réclamations assurés par Bank Al-Maghrib et ;
• tout dispositif de médiation bancaire auquel ils adhèrent.
Article 3
Les établissements de crédit accusent immédiatement réception des réclamations de la clientèle.
Ils disposent d'un délai de dix jours ouvrés à compter de la date du dépôt de la réception de la réclamation pour se prononcer sur la non-recevabilité d'une réclamation. Le cas échéant, les établissements de crédit adressent une lettre de réponse au plaignant motivant l'irrecevabilité de sa réclamation en lui précisant les voies de recours possibles.
Article 4
Les établissements de crédit disposent d'un délai de quarante (40) jours ouvrés à compter de la date de réception de la réclamation pour adresser une réponse au plaignant.
Toutefois en cas de survenance de circonstances particulières impliquant le non-respect de ce délai, l'établissement de crédit doit en tenir informé le client et lui communiquer le nouveau délai d'instruction de sa réclamation.
Article 5
En application des dispositions du premier alinéa de l'article 157 de la loi susvisée n° 103-12 relative aux établissements de crédit et organismes assimilés, les établissements de crédit mettent en place une entité centrale chargée du traitement et du suivi des réclamations, dotée d'un effectif suffisant et qualifié, justifiant d'une bonne connaissance des produits, services, contrats et procédures, ainsi que des moyens techniques nécessaires adaptés à leur taille, leur structure et à la nature de leurs activités.
Article 6
Les établissements de crédit mettent en place des circuits bien définis permettant au client de présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel, notamment le chargé de clientèle ou le directeur d'agence, et en cas de réponse non satisfaisante, de s'adresser à l'entité centrale visée à l'article 5 ci-dessus.
Article 7
Les établissements de crédit mettent en place des procédures pour :
• identifier les appels téléphoniques et les courriers y compris les courriers reçus par voie électronique, qui constituent des réclamations et faciliter l'accès à l'entité centrale visée à l'article 5 ci-dessus ;
• définir le processus et les circuits internes de traitement des réclamations ;
• fixer des délais de traitement des réclamations adaptés à chaque typologie de réclamation.
Article 8
Les établissements de crédit se dotent d'un système d'information permettant de centraliser l'ensemble des réclamations reçues, de générer les accusés de réception et d'alerter sur les éventuels dépassements des délais de traitement. Il permet également de produire des indicateurs d'analyse et des tableaux de bord pour le pilotage de cette activité.
Article 9
Les établissements de crédit mettent en place des processus de contrôle, permanent et périodique, du dispositif de traitement des réclamations aussi bien en agence qu'au niveau de l'entité centrale visée à l'article 5 ci-dessus, et des entités métiers concernées.
Les programmes de contrôle doivent couvrir notamment les dysfonctionnements liés aux réclamations récurrentes.